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【專欄】工程機(jī)械行�(yè)未來(lái)的服�(wù)必定是混合模�

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�(shuō)到服�(wù)我們就�(huì)�(lián)想到�,人是服�(wù)活動(dòng)的主�,遇到問(wèn)題時(shí)客戶都會(huì)給廠家打電話,經(jīng)�(yàn)豐富的維修工程師就會(huì)趕赴�(xiàn)�(chǎng),排除設(shè)備的故障�

由于人的原因,服�(wù)與低效率和高成本�(lián)系在一�,非�(biāo)�(zhǔn)的服�(wù)很難做到自動(dòng)化,僅路途就�(fèi)�(shí)�(fèi)�。當(dāng)今社�(huì)已經(jīng)從制造經(jīng)�(jì)�(jìn)入了服務(wù)�(jīng)�(jì),如何解決服�(wù)效率�、成本高的問(wèn)�,是擺在企業(yè)面前的一大挑�(zhàn)� 筆者認(rèn)�,未�(lái)服務(wù)模式必將�(fā)生巨變,混合型服�(wù)模式將成為主�(dǎo)力量�


從事售后服務(wù)的人越來(lái)越少

從傳�(tǒng)上講,中�(guó)人重�(yíng)�、輕服務(wù),認(rèn)為服�(wù)是伺候人,在很多公司�,服�(wù)人員的收入和地位�(yuǎn)低于銷售人員,家�(zhǎng)們也都不愿意自己孩子從事服務(wù)工作� 為了增加�(shè)備的銷量,很多國(guó)�(chǎn)品牌十多年前就喊出了“終身免�(fèi)服務(wù)”的口號(hào),從事免�(fèi)工作的人很難感受到服�(wù)的價(jià)值,�(dǎo)致很多服�(wù)技師改行做銷售,大�(xué)畢業(yè)生也不愿意從事服�(wù)工作� 派技�(shù)人員去現(xiàn)�(chǎng)免費(fèi)服務(wù)的模式已�(jīng)走入一條死胡同,將�(lái)�(shuí)�(lái)從事服務(wù)工作� 人工智能和機(jī)器學(xué)�(xí)似乎是服�(wù)人員不足�(wèn)題的解決辦法。近幾年,越�(lái)越多的企�(yè)用聊天機(jī)器人替代呼叫中心的人工座�,機(jī)器人�(méi)有情緒波�(dòng),一�24小時(shí)值班,不需要休�,成本更低�

但是,機(jī)器人只能解決�(biāo)�(zhǔn)的服�(wù)�(wèn)題,�(duì)一些復(fù)雜的故障,機(jī)器人�(méi)有解決方�,必要時(shí)的真人介入就顯得十分必要,否則就�(wú)法形成閉�(huán),保障客戶滿意度� 2020�5月我乘坐�(guó)航遇到問(wèn)題時(shí),向�(guó)航客服投�,得到的是機(jī)器人不斷重復(fù)地推送法律條款,讓我感覺(jué)他們只是在冷漠地推卸責(zé)任(參見(jiàn)《國(guó)�,你真的什么都�(méi)有做�(cuò)嗎?》一文),于是我選擇不再乘坐�(guó)航� �(jī)器人缺少同理心常常讓用戶感覺(jué)很受�。我們遇到過(guò)很多呼叫中心的“死循環(huán)�,電話轉(zhuǎn)�(lái)�(zhuǎn)去問(wèn)題仍�(wú)法解�,此�(shí)就需要有良好同理心的員工出面,否則客戶就可能流失� 許多客戶�(diào)查顯示:�(jī)器人客服已經(jīng)成為客戶流失的重要原因之一�2021 Customer Expectations Report, Gladly),客戶仍然喜歡真人的幫�。由此看�(lái),機(jī)器人并非服務(wù)資源矛盾的終極解決辦��

表面看來(lái),杰出的客戶服務(wù)就需要有�(jīng)�(yàn)的技�,保障服�(wù)及時(shí)性就需要投入更多人力,在人工成本快速上漲的今天,好服務(wù)與高成本的矛盾似乎無(wú)法調(diào)�,這成了一�(gè)悖論,讓很多企業(yè)一籌莫展� 混合服務(wù)模式是解決這一矛盾的鑰��80%的問(wèn)題通過(guò)物聯(lián)�(wǎng)IoT、機(jī)器人、人工智能AI、標(biāo)�(zhǔn)修理包和自助服務(wù)解決,機(jī)器學(xué)�(xí)讓機(jī)器人的技能越�(lái)越強(qiáng),能處理的問(wèn)題更��20%的問(wèn)題必須人工介�,依靠技�(shù)專家提供支持� 未來(lái),所有售后服�(wù)�(wèn)題都派工程師去現(xiàn)�(chǎng),將變得�(wú)法實(shí)�(xiàn),既�(méi)有那么多�,客戶也承擔(dān)不起那么高的�(fèi)用。未�(lái)昂貴的不是產(chǎn)�,而是人工,雖然現(xiàn)在很多企�(yè)還在�(jiān)持免�(fèi)服務(wù),他們很快就�(huì)意識(shí)�,這種做法是在放棄有價(jià)值的“客戶粘�(jié)劑�,對(duì)企業(yè)�(zhǎng)�(yuǎn)�(fā)展沒(méi)有任何益處�

系統(tǒng)能夠通過(guò)�(shè)備上的傳感器率先�(fā)�(xiàn)故障,自�(dòng)提醒用戶停機(jī),并完成智能故障診斷。然后通過(guò)重新下載并更新軟�,解決系�(tǒng)故障;更換某�(gè)零件或電子板,排除硬件故�。只要系�(tǒng)能提供簡(jiǎn)單的解決方案,就不需要服�(wù)技師親臨現(xiàn)�(chǎng),用�(wú)人機(jī)把配件送到工地,客戶就可以在視頻協(xié)助指�(dǎo)下完成更�� 只有在特殊情況下,維修服�(wù)人員才會(huì)去客戶現(xiàn)�(chǎng),那將是非常昂貴和奢侈的解決方案,未�(lái)選擇�(xiàn)�(chǎng)服務(wù)的比率將�(huì)低于5%� 混合模式大限度地減小了服�(wù)�(duì)人的依賴,降低了成本,同�(shí)人工智能技�(shù)的應(yīng)用確保了服務(wù)的成功率,保障了及時(shí)�,率先時(shí)間解決問(wèn)題�

用人工智能自�(dòng)診斷故障原因,匹配解決方�,并將故障處理方案以增強(qiáng)�(xiàn)�(shí)AR的手段呈�(xiàn)在客戶的眼鏡�,幫助非資深的人員解決資深的�(wèn)�,為客戶賦能,用技�(shù)改變世界� 混合服務(wù)模式解決了服�(wù)及時(shí)性和高成本之間的矛盾,提升了客戶體驗(yàn),幫助企�(yè)建立良好的口�,提升競(jìng)�(zhēng)�(yōu)�(shì)�

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